2.1. Сущность конфликта и его структура

Конфликт — это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок).

Для уяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения. Представляется достаточным выделить два таких признака.

• Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений, которые являются необходимым условием возникновения конфликта.
• Конфликт — это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т. д.).

Таким образом, необходимыми и достаточными условиями возникновения конфликта являются наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений, а также состояние противоборства между ними.

Причины конфликта — это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его.

Причины конфликтов раскрывают источники их возникновения и определяют динамику протекания.

Общие причины конфликтов, которые проявляются так или иначе практически во всех возникающих конфликтах:

• социально-политические и экономические причины связаны с социальнополитической и экономической ситуацией в стране;
• социально-демографические причины отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленные их полом, возрастом, принадлежностью к этническим группам и т. д.;
• социально-психологические причины отражают социально-психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения и т. д.;
• индивидуально-психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы и т. д.)

Частные причины, которые непосредственно связаны с конкретным видом конфликта. Вот некоторые из них:

• неудовлетворенность условиями деятельности;
• нарушение служебной этики;
• нарушение трудового законодательства;
• ограниченность ресурсов;
• различия в целях, ценностях, средствах достижения целей;
• неудовлетворенные коммуникации.

Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных конфликтных ситуациях, устранение которых является необходимым условием устранения конфликтов.

При этом важно отметить, что особое место среди факторов, обеспечивающих данное соотношение, занимает инцидент, т. е. стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта, или повод.

Таблица 3. Виды и формы проявления конфликтогенов

Для решения практических задач, связанных с анализом конфликтов и их разрешением, важное значение имеет классификация конфликтных ситуаций.

Таблица 4. Типы конфликтных ситуаций

2.2. Динамика конфликта: этапы и фазы конфликта

Важной характеристикой конфликта является его динамика. Динамика конфликта как сложного социального явления находит свое отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта.

Этапы конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения. Поэтому знание основного содержания каждого из этапов конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом. Итак, основные этапы конфликта.

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и являются предпосылкой конфликта.
2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т. д.
3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т. д.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.
4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.
5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами: педагогическим (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т. д.) и административным (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказы руководителя, решение суда и т. д.).

Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения. Итак, основными фазами конфликта являются: начальная фаза, фаза подъема, пик конфликта, фаза спада.

Рис. 1. Фазы конфликтов

Важно помнить, что фазы конфликта могут повторяться циклически. Например, после фазы спада в 1-м цикле может начаться фаза подъема 2-го цикла и т. д. При этом возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются. Описанный процесс можно изобразить графически.

Взаимосвязь фаз и этапов конфликта, а также возможности по его разрешению отображены в следующей таблице.

Таблица 5. Возможности разрешения конфликта на различных этапах и фазах конфликтов

2.3. Стратегии и тактики поведения в конфликте

Стратегии поведения в конфликте. Одной из самых популярных и широко используемых является концепция Томаса-Киллмена, в которой выделяется пять основных стратегий человеческого поведения в конфликтной ситуации: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление.

Соперничество — тот, кто придерживается этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. При этом он старается подавить возражения. Ему нужен сиюминутный успех и собственный выигрыш. Данный стиль связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей используется власть, основанная на принуждении. Такое поведение зачастую приводит к ухудшению отношений с партнерами. В сложных же ситуациях, когда необходимо как можно быстрее принять трудное решение, когда не время для споров и необходимо слово лидера, может быть верна именно эта стратегия.

Сотрудничество — основывается на желании человека решить общую проблему. Тот, кто опирается на сотрудничество, признает право другого на собственное мнение и готов его понять. Он старается проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Он не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Установка этого стиля: «не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

Компромисс — этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения достигается за счет взаимных уступок. Способность к компромиссу уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Однако «половинчатые» решения, достигнутые за счет взаимных уступок, не всегда удовлетворяют обе стороны, да и конфликт может возникнуть вновь, т. к. породившая его проблема была решена не до конца.

Избегание — человек стремится уйти от конфликта. Это означает, что не достигнуты собственные цели избегающего и общая проблема остается нерешенной. Если предмет разногласий не представляет для него большой ценности, то такое поведение считается оправданным. Редко, но бывает, что ситуация может разрешиться сама собой. Однако если это не так, то избегание конфликтных ситуаций может повлечь за собой накопление нерешенных проблем, а иногда привести к напряжению отношений с партнерами. Эта стратегия эффективна в случае нереалистичных конфликтов.

Приспособление — предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти на уступки. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем отношения с партнером по общению или когда проигрыш в этом конкретном споре означает выигрыш в более значимом деле. Приспособление считается малоэффективной стратегией.

Выбирая стратегию своего поведения в конфликте, целесообразно в каждом конкретном случае исходить из того, насколько важно достижение результата с одной стороны, и сохранение хороших отношений с оппонентом с другой. Если ни то, ни другое не представляет большой ценности, то, видимо, оптимальным будет уход (избегание). Если результат принципиально важен, а отношения не являются значимыми, стоит добиваться своего с помощью соперничества. Если отношения важнее всего, то, наверное, уступить (приспособление). Если и отношения, и результат важны, то стоит приложить усилия и потратить время на достижение сотрудничества.

Когда человек пользуется, в основном, стратегией соперничества, он может утратить партнеров, близких, здоровье, саму жизнь. Соперничество требует постоянного напряжения сил и точной информации.

Все время уступающий не имеет возможности самореализоваться, добиться чего-либо. Такой человек склонен к комплексу неполноценности и депрессии со всеми вытекающими последствиями.

Практикующий преимущественно стратегию избегания оказывается в социальной изоляции, материально и личностно прозябает.

Использующий, главным образом, компромисс может восприниматься как скользкий, беспринципный человек.

Тяготеющий в подавляющем большинстве ситуаций к сотрудничеству может восприниматься как бесхарактерный, не способный постоять за себя человек. Но человек, способный продемонстрировать разные формы поведения — от настойчивости, жестокости до великодушия и гибкости, будет восприниматься с уважением, с ним будут действительно считаться.

Тактики поведения в конфликте. Участники конфликта обычно считают его завершение удачным или неудачным для себя в зависимости от того, насколько удалось им добиться целей, ради которых они вступили в конфликт. Логика борьбы заставляет их оценивать удачный результат разрешения конфликта как свою победу, выигрыш, а неудачный — как свое поражение, проигрыш. При этом возникает впечатление, что если один из них выиграл, то другой проиграл, и наоборот. Однако в действительности получающееся в результате завершения конфликта отношение между выигрышем и проигрышем не столь просто.

Теоретически для двух конфликтантов сочетаний проигрыша и выигрыша может быть четыре: 1 выигрыш и проигрыш, 2 проигрыш и выигрыш, 3 проигрыш и проигрыш, 4 выигрыш и выигрыш.

Рассмотрим особенности получающихся четырех подходов к разрешению конфликта.

Выигрыш — проигрыш. Конфликтующая сторона считает, что ее выигрыш должен быть достигнут за счет проигрыша ее оппонента. Целью является не только реализация своих интересов, но и поражение противника, нанесение ему ущерба. Для достижения этой цели часто оказывается необходимым прибегнуть к различным формам социального давления, а то и к прямому насилию.

Проигрыш — выигрыш. Конфликтующая сторона настроена пораженчески. Она видит в своем оппоненте слишком сильного врага, борьба с которым обречена на неудачу. Такую позицию часто занимают люди слабовольные, неуверенные в себе, чувствующие себя неудачниками. Следует добавить, что установка «проигрыш — выигрыш» иногда принимается конфликтующей стороной не из-за ее слабости, а как сознательная хитрость, служащая ширмой для получения выигрыша в чем-то другом.

Проигрыш — проигрыш. Этот подход к разрешению конфликта предполагает, что конфликтующая сторона идет на проигрыш, но вместе с тем ставит и своего оппонента в положение проигравшего. «Пусть я погибну, но и он тоже погибнет».

Выигрыш — выигрыш. При этом подходе конфликтующая сторона стремится к такому выходу из конфликта, который даст выигрыш не только ей, но и другой стороне. Она предлагает другой стороне сотрудничество в разрешении конфликта. Зона разногласия для нее не поле битвы с врагом, а рабочая площадка для совместного поиска взаимовыгодных решений.

Подводя итог описанию тактик поведения в конфликте, можно сказать, что «выигрыш — выигрыш» — подход, эффективный при проведении переговоров с оппонентом, использующим любую стратегию, особенно с ориентирующимся на такой же подход или же на «выигрыш — проигрыш». «Выигрыш — проигрыш» эффективен в экстремальной ситуации, когда важен только определенный результат и безразличны дальнейшие деловые связи.

«Проигрыш — выигрыш» может быть намеренно использован, если результат переговоров имеет второстепенное значение и преследуются иные цели. «Проигрыш — проигрыш» — самый неудачный подход. Применение его вряд ли можно оправдать и лучше всего избегать его.

2.4. Формы преодолевающего поведения

Формы поведения, направленные на преодоление конфликта, разрешение стрессовой (кризисной) ситуации получили название преодолевающее поведение (в литературе встречаются также термин «совладание» и малоудачная калька с английского термина «копинг-поведение», или «копинг-реакция»). Оно направлено на рациональное разрешение конфликта или кризиса с помощью конкретных действий и включает такие формы поведения, как поиск информации, поэтапное решение проблемы, обращение за помощью и т. п.

Рассмотрим некоторые механизмы эмоционально-ориентированного преодоления, которые показали свою практичность в широком круге ситуаций.

Выражение чувств, сколь бы интенсивны они ни были, желательно, если оно уместно и не создает трудностей в социальном взаимодействии. Это могут быть слезы, крик, «облегчение души» в откровенном разговоре, дневниковые записи, письма и многое другое в зависимости от ситуации.

Замещающая деятельность сродни психоаналитическому понятию сублимации, только несколько шире. В ней могут найти выход стремления, непосредственная реализация которых невозможна. Так, те, кто лишен семейного тепла, часто заводят домашних животных для реализации потребности в любви и тепле: те, кто не смог состояться профессионально, «уходят» в различные хобби или общественную деятельность.

Разрядка в узком смысле (более мягкий вариант психологической защиты вымещения) — это перенос негативных эмоций на предметы, которые можно сломать, разбить или испортить. Подобные действия обычно осуждаются окружающими, однако если осуждения можно избежать (остаться одному), а материальный ущерб невелик, то подобный способ «справиться с чувствами» иногда целесообразен. Разрядкой в широком смысле слова являются любые интенсивные физические нагрузки (занятия спортом, дальние прогулки, пробежки, тяжелая домашняя работа), в которых находит выход энергия, связанная с отрицательными эмоциями.

Фантазия (преодоление вне реальности) позволяет достичь желаемого хотя бы в воображении, и возникающие при этом положительные эмоции дают силы для существования в трудных жизненных ситуациях.

Эффективность творчества как преодолевающего поведения основана на действии нескольких или даже всех из вышеперечисленных форм преодоления. Оно позволяет выразить чувства (например, на бумаге или в актерской игре), служит социально одобряемым вариантом замещающей деятельности, дает разрядку и позволяет воплотить фантазии в созданном произведении.

Сдерживание (аналог психологической защиты вытеснения) — это сознательное или полуосознанное избегание неприятных мыслей, дел или проблем. Часто сочетается с отвлечением на другие занятия и мысли.

Отстранение — это восприятие ситуации без эмоциональной реакции (эмоции как бы «выключены») или с ощущением нереальности происходящего (все происходит «как бы не на самом деле» или «как бы не со мной»).

Юмор — это переосмысление проблемы с подчеркиванием ее смешных сторон.

Наконец, один из наиболее важных механизмов преодолевающего поведения — переоценка ценностей и самоизменение. Ситуация преодоления конфликта и кризиса оценивается как источник личностного роста, приобретения ценного жизненного опыта и изменения к лучшему. Самовосприятие изменяется в сторону представления о себе как о более сильном, уверенном и зрелом человеке. Кризис порой становится основой для изменения системы ценностей, приобщения к новым философским или религиозным воззрениям. Поэтому любой, даже тяжелый, неудачный или трагический опыт будет иметь положительный аспект, если послужит основой для позитивного самоизменения.

2.5. Стили общения в конфликте

Принципы общения в ситуации конфликта

• Отделите человека от проблемы — обсуждайте проблемы, а не друг друга.
• Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
• Изобретайте взаимовыгодные варианты.
• Настаивайте на использовании объективных критериев.

В зависимости от того, как вы определите ваши намерения, а также и вашего оппонента, и оцените возможности их осуществления, вы можете выбрать наиболее подходящий для вас стиль общения в конфликте.

Жесткий стиль. Соответствует стратегии соперничества. Ведя переговоры в этом стиле, вы непоколебимо настаиваете на своих требованиях, не идете на уступки, добиваетесь победы, оказывая давление на оппонента и не проявляя никакой заботы об удовлетворении его интересов. Результат, на который вы рассчитываете, выражается формулой «выигрыш — проигрыш» (т. е. ваш выигрыш и его проигрыш). Главная опасность такого стиля переговоров в том, что если оппонент будет придерживаться его же, то результат скорее всего будет выражаться другой формулой: «проигрыш — проигрыш» (т. е. и вы, и ваш оппонент окажетесь в проигрыше: взаимоприемлемый выход из конфликта не будет найден).

Мягкий стиль. Соответствует стратегии приспособления. Этот стиль предполагает, что налаживание добрых отношений с оппонентом для вас важнее, чем отстаивание занятой вами в конфликте позиции. Вы проявляете уступчивость, идете навстречу желаниям оппонента. Результат переговоров в этом стиле может быть представлен формулой «проигрыш — выигрыш». Но если ваш оппонент со своей стороны тоже выберет этот стиль переговоров, то он на ваши уступки ответит своими, и в результате может получиться «выигрыш — выигрыш».

Торговый стиль. Этот стиль соответствует стратегии компромисса. Вы стремитесь добиться выгодного для вас результата, сделав при этом минимум уступок оппоненту, необходимых для того, чтобы он согласился удовлетворить ваши главные требования. При переговорах в торговом стиле вы должны идти навстречу интересам партнера, «выторговывая» у него взамен уступки в вашу пользу. Результат таких переговоров может быть различным: «выигрыш — проигрыш», если вы сумеете настоять на своем и заставить оппонента согласиться на не слишком выгодные для него условия; «проигрыш — выигрыш», если это сумеет сделать он; «выигрыш — выигрыш», если соглашение окажется обоюдно выгодным; и, наконец, «проигрыш — проигрыш», если после заключения сделки обнаружится, что она принесла ущерб и вам, и вашему оппоненту.

Сотруднический стиль. Этот стиль переговоров, как нетрудно понять, соответствует стратегии сотрудничества. При общении в таком стиле вы ставите своей целью в максимальной степени удовлетворить как свои собственные интересы, так и интересы оппонента. Поскольку вы проявляете заботу о его интересах, постольку можно надеяться, что он поддержит ваши усилия найти взаимовыгодное решение спора. Результат, на который вы рассчитываете, — «выигрыш — выигрыш». Если вы проявите достаточное искусство ведения переговоров, хорошее владение методикой переговорного процесса в данном стиле и необходимую находчивость и изобретательность, то вероятность достижения такого результата весьма высока.

Остановимся более подробно на приемах, используемых в каждом из этих стилей.

2.5.1. Приемы жесткого стиля общения в конфликте

«Рассчитанная задержка». Разговор откладывается до тех пор, пока обострение конфликта не дойдет до такой степени, что противоположная сторона окажется в очень невыгодном положении. В этот момент ему и предъявляется ультиматум.

«Выбор из двух зол». Этот прием позволяет несколько смягчить положение противника и создать у него хоть видимость того, что он имеет какую-то инициативу в решении конфликта, а не просто вынужден согласиться с однозначно определенным вами решением.

Прием состоит в том, что вы намечаете два (а может, и больше) варианта завершения конфликта, которые для вас примерно в равной степени хороши, и предлагаете в ультимативной форме вашему противнику выбрать один из них. Это дает ему возможность в какойто степени «спасти лицо», даже если он понимает, что предоставленный ему выбор альтернатив на самом деле фиктивен.

«Затвор». Суть ее в том, чтобы дать понять, что вы находитесь в безвыходной ситуации, которая просто не дает вам возможности изменить свою позицию («у меня нет выбора»). Обращение к этому приему предполагает, что вы не просто голословно утверждаете, что находитесь в такой ситуации, но и предоставляете информацию, подтверждающую ваши слова. Иногда специально организуют «утечку информации», которая должна дойти до противоположной стороны. Парадоксальность этого приема в том, что вы усиливаете свою позицию в конфликте путем ослабления вашего контроля над ситуацией.

«Закрытая дверь». Отказ от вступления в общение. Это первый символический знак позиционного давления: он демонстрирует, что в переговорах нуждается лишь противник, и вместе с тем заставляет последнего занять положение «просителя», который вынужден «выпрашивать», чтобы с ним хотя бы поговорили.

«Пропускной режим». Выдвигается требование предварительной уступки как условия для дальнейшего продолжения общения. Такое требование может быть выдвинуто и в самом начале, и на любой другой их стадии. Уступка со стороны противника играет роль пропуска, который позволяет пройти к следующему этапу переговорного процесса.

«Визирование». Когда уже почти достигнуто согласие по какому-то вопросу, вдруг делается заявление, что предложение оппонента «выходит за пределы наших полномочий» и нуждается в согласовании или уточнении с другим лицом. Делается перерыв, после чего оказывается, что другой человек готов «визировать» принятие этого предложения лишь при внесении в него определенных поправок.

«Внешняя опасность». Демонстрируется готовность принять какое-то предложение оппонента, но при этом делается предупреждение о том, что выполнить его не удастся из-за вмешательства неких посторонних сил. Оппоненту предоставляется выбор: либо самому снять свое предложение, либо признать допустимость его невыполнения «по не зависящим от договаривающихся сторон» обстоятельствам.

Психологическое давление. Для оказания психологического давления применяются различные уловки, направленные на то, чтобы ослабить волю и сопротивляемость, вызвать подсознательное желание поскорее закончить общение даже ценой больших уступок, чем предполагалось изначально.

Принижение оппонента может делаться в различных формах:

• личные нападки («дурак», «несете ерунду», «вижу, что вы ничего не смыслите в этом деле», «трудно договориться с таким идиотом»);
• поучающие указания («не надо нервничать», «не пользуйтесь слухами», «соображайте побыстрей», «чем вертеть в руках карандаш, лучше бы записали, а то забудете»);
• замечания о внешнем виде, одежде и т. д. («похоже, вы не спали ночью?», «у вас какойто помятый вид», «что ж вы тут так наследили своими грязными ботинками»);
• игнорирование (оппонента как будто не замечают — его заставляют ждать, прерывают разговор с ним для телефонных звонков или общения с другими людьми, на его вопросы и замечания не реагируют).
• искажение общепринятых норм контакта. «Вы выходите?» — «А вам какое дело?» — «Так мне надо выйти!» — «А мне какое дело?» — «Ну, пропустите, пожалуйста». — «А вот это другое дело».

Запутывание оппонента. Запутывание производится туманными и малопонятными рассуждениями, которые ставят его в тупик; не зная, чем на них ответить, и не желая выглядеть недотепой, он часто тоже произносит нечто невнятное («М-да… В общем, конечно, отчасти так…»). А это впоследствии позволяет сослаться на то, что он-де уже согласился с некоторым предложением.

«Чтение в сердцах». Эта уловка состоит в том, что словам оппонента приписывается тайный смысл и «разоблачаются» подлинные мотивы, заставляющие его высказывать их. Таким способом его можно обвинить в разных скверных намерениях и заставить его оправдываться в том, что у него их нет. Искусный любитель «читать в сердцах» может при желании отыскать в сердце оппонента все, что угодно, и сделать любые коварные и безответственные намеки. А опровергнуть эти обвинения и намеки трудно. Возможна и другая форма «чтения в сердцах»: отыскивают мотив, по которому оппонент не говорит что-нибудь.

«Последнее требование». Когда переговоры уже почти завершены, в последний момент выдвигается еще одно требование. Усталому оппоненту, уже предвкушающему конец трудных переговоров, обычно трудно отказаться от достигнутых результатов, которые стоили ему многих трудов, и это заставляет его согласиться даже с тем, что ранее он бы категорически отверг.

2.5.2. Приемы мягкого стиля общения в конфликте

Ведя общение в этом стиле, вы должны быть готовы отказаться от каких-то своих позиций. В этом смысле вы настраиваетесь на проигрыш. Но отсюда не следует, что вы ничего не выигрываете. Вы достигаете выигрыша в другом смысле: устанавливаете хорошие отношения с вашим оппонентом. А это значит, что в ходе переговоров и после них вы делаете его своим партнером. Если он проявит согласие выступать в роли партнера, в свою очередь, тоже будет относиться к вам как к партнеру, а не как к оппоненту-противнику, то в результате ваш выигрыш может выразиться и в том, что он в чем-то поможет вам.

Мягкий стиль — далеко не панацея. Чтобы не жалеть о результатах, к которым он может привести, к нему стоит обращаться в следующих основных ситуациях:

• когда добрые отношения с вашим оппонентом вам гораздо дороже или важнее, чем те интересы, которые вы хотели бы удовлетворить;
• когда вас не особенно волнуют проблемы, вызвавшие конфликт, и вы легко можете отказаться от занятых вами сначала позиций по этим проблемам;
• когда вы понимаете, что правда не на вашей стороне;
• когда у вас мало шансов победить в конфликте.

Суть переговоров в мягком стиле не в том, чтобы во всем идти навстречу оппоненту и делать любые уступки, которые он хотел бы от вас получить, а в том, чтобы снять напряженность отношений, возникшую из-за расхождений по какому-то вопросу. Уступки — это не самоцель, а лишь средство решения этой задачи.

«Самокритика». Если у вас конфликт с достаточно близким человеком, то, скорее всего, в этой ситуации присутствует элемент обиды — взаимной или, по крайней мере, у одной из сторон. Поэтому следует подумать, чем вы могли обидеть вашего партнера. Не исключено, что вы обнаружите, что виноваты в возникновении конфликта вы сами. Тогда вам лучше всего до начала переговоров подготовить для них почву, изменив свое собственное поведение по отношению к партнеру и, по возможности, исправив допущенные вами ошибки. Ведя переговоры в мягком стиле, можно рассказать о вашей «работе над собой». Если ваше признание своих ошибок окажется подкрепленным какими-то совершенными вами до переговоров действиями, свидетельствующими о вашем раскаянии, конфликт почти наверняка можно будет уладить.

Но даже если вы никакой вины за собою не чувствуете, в мягких переговорах не следует подчеркивать свою правоту. Вы должны заботиться о том, чтобы «спасти лицо» партнера. Переговоры в мягком стиле ведутся в мягком тоне! Не ставьте партнера в неудобное положение. Не выставляйте свои уступки как снисходительные благодеяния. Они должны преподноситься как разумные и целесообразные действия.

«Поглощение» стрел. В психологическом отношении мягкий стиль переговоров требует эмпатического понимания оппонента, учета его чувств и эмоционального состояния. Д. Дэна рекомендует тактику «поглощения стрел». Она предполагает, что оппоненту надо дать возможность «выговориться», выплеснуть эмоции. «Поглотитель стрел» понимает, что от «словесных стрел» реального вреда не будет и мужественно выдерживает их удары. Он подавляет в себе желание отомстить такой же стрельбой. Более того, он подставляет себя в качестве мишени. «Поглотитель стрел» ожидает, что в конце концов агрессивность его оппонента иссякнет, и можно будет в более спокойном тоне урегулировать возникшие недоразумения или загладить свою вину перед оппонентом.»

Улаживание инцидента. Оно заключается в последовательном выполнении четырех шагов.

Первый шаг — описание. Желая снять напряженность, возникшую в отношениях с вашим партнером в результате некоторого инцидента, вы начинаете разговор с простого описания того, что произошло. Это описание надо стараться сделать объективно, спокойно, без возмущения, без эмоций и оценок.

Второй шаг — выражение. Закончив описание инцидента, выразите ваше отношение к нему, расскажите о том, какие мысли и чувства вызвало у вас поведение вашего партнера в случившемся инциденте.

Третий шаг — предложение. Предложите партнеру иной, с вашей точки зрения, более приемлемый вариант поведения, который может исправить последствия инцидента, или, если происшедшего уже изменить нельзя, должен осуществляться в других подобных случаях.

Четвертый шаг — вознаграждение. Ясно и конкретно укажите, что выигрывает партнер от принятия вашего предложения и что хорошего для него сделаете вы. Это очень важный шаг, который не только дает партнеру удовлетворение, но и смягчает общий тон разговора.

Вот два примера применения этой методики: один из области семейных отношений, другой из деловой сферы.

Мягкое критическое замечание. Если ваш сотрудник или кто то из ваших близких (родственник, друг, товарищ) совершил ошибку или проступок, заслуживающий осуждения, то на это можно реагировать по-разному. Можно закрыть глаза на проступок, а можно и устроить из-за него целый скандал.

В первом случае вы не только скрываете от совершившего проступок вашу негативную оценку его поведения, но и фактически молчаливо допускаете возможность повторения подобных проступков. Во втором вы раздуваете конфликт, рискуете нарваться на отпор и, скорее всего, порождаете обиду и неприязнь. Но ошибка уже совершена, и с этим ничего не поделаешь. Если вы, несмотря на нее, продолжаете ценить виновника и не хотите портить ваши отношения, то уместно сделать по поводу его ошибки или проступка критическое замечание, воспользовавшись следующей трехчастной схемой.

Предварительная похвала важна, ибо снимает всякие подозрения в вашей несправедливости и настраивает работника на внимательное отношение к вашей критике. Очевидно, что если исправить брак нельзя, то никакая ругань убыток не возместит, а хорошего работника только расстроит. Если он действительно хороший работник и вы не собираетесь с ним расставаться, лучше сделать так, чтобы он впредь таких ошибок не повторял. Эта схема критического замечания позволяет указать на ошибку и предупредить ее повторение, не обижая человека и настраивая его на улучшение работы.

2.5.3. Приемы торгового общения в конфликте

Принцип этого стиля общения: «вы сделаете для нас это, а мы сделаем для вас то». Происходит обмен уступками, в результате которого вы в чем-то проигрываете, чтобы зато в чем-то выиграть. Уступка используется как средство преодолеть сопротивление оппонента и добиться от него того, что вам нужно.

Торговый стиль, с одной стороны, предполагает отстаивание своих интересов и выжимание уступок оппонента, как это делается в жестком стиле, а с другой, — допускает ради достижения согласия, подобно мягкому стилю, удовлетворение каких-то интересов оппонента за счет уменьшения своих требований.

Вместе с тем он существенно отличается от обоих указанных стилей. Таким образом, жесткий стиль принуждает оппонента выполнить то, что от него требуется, тогда как торговый стиль позволяет добиться от оппонента добровольного согласия на то же. Вместе с тем торговый стиль, в отличие от мягкого, нацелен не на налаживание добрых отношений с оппонентом, а на достижение своей выгоды.

Позиционный торг. Особенностью позиционного торга является то, что в нем спор ведется по поводу занятых оппонентами позиций. Обычно эти позиции определяются строго определенным набором параметров: цена, вид товара, объем сделки в натуральном и денежном выражении, срок поставки, срок оплаты и т. д. Каждый отстаивает свою позицию, стремясь сбить оппонента с его позиции. При этом их позиции могут постепенно меняться, но речь все время идет об одном и том же наборе параметров, изменению подвергается лишь их величина.

Иначе говоря, изменения позиций носят лишь количественный характер, а в качественном отношении, т. е. по составу самого набора обсуждаемых параметров, позиции остаются неизменными.

1. Определение потребностей, которые должны быть удовлетворены в процессе переговоров, с учетом сложившейся к моменту их начала ситуации, конъюнктуры и т. д., расстановка приоритетов, обоснование целесообразности вступления в переговоры.
2. Выяснение проблем, трудностей, препятствий, с которыми вы можете столкнуться в ходе переговоров. Здесь следует оценить свои ресурсы и возможности и с их помощью добиться удовлетворения своих потребностей, а также потребности и ресурсы вашего будущего оппонента, его возможности противодействовать реализации ваших намерений.
3. Решив две предыдущие задачи, необходимо на основании полученных при этом выводов продумать последствия, которые будут иметь место, если переговоры не состоятся, будут сорваны или закончатся безрезультатно. Это чрезвычайно важный элемент подготовки к переговорам. Дело в том, что психологически бывает трудно отказаться от заключения сделки, которая удовлетворяет какие-то ваши потребности, даже если вы чувствуете, что не получите в результате нее все, что вам хотелось. Позиционный торг затягивает вас в игру, которую кажется неразумным не довести до логического конца. И чем дольше длится торг, тем меньше хочется прекращать его, не достигнув никакого результата, раз уж потрачено на него столько времени и сил. Нередко возникает даже беспокойство, что провал переговоров будет чуть ли не катастрофой. Это может привести вас к заключению совершенно невыгодного договора. Поэтому, готовясь к переговорам, следует заранее представить, что ожидает вас в том случае, когда они зайдут в тупик и точка согласия не будет найдена. Целесообразно перед началом торга обдумать альтернативы: что бы вы делали, если бы отказались от него? Что вы будете делать, если он окончится неудачей?
4. Сравнивая имеющиеся у вас альтернативы с предложениями, которые могут быть вам сделаны в позиционном торге, вы получаете возможность определить точку отказа. Чем лучше ваши альтернативы, тем сильнее ваша позиция на переговорах. Знание альтернатив, которые имеются в вашем распоряжении на случай провала переговоров, дает вам защиту от принятия невыгодных для вас соглашений.
5. Следующий шаг в процессе подготовки к позиционному торгу — определение наилучшего варианта решения ваших проблем. Это позволяет наметить цели, к которым вы будете стремиться, и общее направление ваших усилий в предстоящих переговорах. Однако в попытках достичь самого лучшего результата необходимо считаться с реальными условиями, которые ограничивают шансы на это. Внеся поправки, основанные на учете ситуации и конъюнктуры, вы получаете точку желаемого результата. Она должна быть достаточно разумной и обоснованной.

Проделав всю эту предварительную работу, можно приступать к составлению программы позиционного торга.

После этого продумывается серия промежуточных предложений, содержащих какие-то уступки от первоначальных позиций. В этих промежуточных предложениях, с одной стороны, должны учитываться ваши приоритеты (от каких ваших исходных требований вы можете отказаться и в какой последовательности это делать). Так, в примере с покупкой автомобиля вы можете решить, что ради более низкой цены допустимо отказаться от наличия радиолы или согласиться купить автомобиль со сроком эксплуатации большим, чем намеченные первоначально 5 лет. С другой стороны, необходимо принимать во внимание возможные запросы и встречные предложения оппонента, чтобы идти лишь на минимальные для вас, но важные для него уступки.

Наконец, полезно еще иметь в запасе резервное предложение — предпоследнее ваше предложение, оставляющее вам лишь небольшой резерв для последней уступки, на которую вы можете пойти лишь в самом крайнем случае. Если оппонент отвергнет это предложение, то целесообразно подумать, стоит ли делать ему ваше последнее предложение: например, в коммерческом торге часто в таких случаях лучше прервать переговоры с другой стороной, чтобы попытаться совершить сделку с другим контрагентом, который, возможно, не потребует от вас столь значительных уступок.

Приемы позиционного торга. Отмеченное выше сходство торгового стиля переговоров с жестким и мягким стилями позволяет использовать в нем практически все применяемые там приемы и уловки. При выборе их, однако, необходимо считаться с тем, что жесткие приемы, возможно, позволят вам добиться большей выгоды, но за счет ухудшения отношений с оппонентом, а мягкие же сохранят добрые отношения с ним, но, весьма вероятно, заведут вас слишком далеко в сторону уступок. Кроме того, к торговому стилю обычно обращаются там, где ни один оппонент не имеет достаточного перевеса в силах. Поэтому приходится рассчитывать, главным образом, на убеждение оппонента, а не на насильственное принуждение его к согласию с вами.

Чаще всего в позиционном торге преимущество оказывается на стороне того, кто имеет достаточно привлекательные альтернативы, чтобы не идти на серьезные отступления от своей начальной позиции (исходного предложения), а также того, кто проявляет больше упорства и хитрости. Важную роль играет также владение информацией о положении дел партнера, о его планах и намерениях.

К специфическим приемам и уловкам позиционного торга относятся маневры, связанные с выбором форм подачи и дозированием фигурирующей в переговорах информации. Сокрытие и открытие информации. Один из вопросов, которые приходится решать по ходу позиционного торга, — это вопрос, в какой мере нужно информировать оппонента о своих замыслах и планах. Вы не обязаны открывать их ему. Но, может быть, для достижения лучших для вас результатов это стоит сделать?

Как правило, участники позиционного торга предпочитают не объявлять друг другу свои точки отказа. И это вполне разумно, так как оппонент, зная интервал ваших возможностей, будет всеми силами стремиться «прижать» вас к его границе, не боясь, что вы откажетесь от переговоров. Однако иногда, если вы заинтересованы в успехе торга и чувствуете, что ваш оппонент рассчитывает получить от вас уступки, выходящие за пределы ваших возможностей, лучше открыть ему ваше истинное положение и сразу четко указать на вашу точку отказа.

Открывать или скрывать ваши альтернативы от оппонента? Это также зависит от обстоятельств, и, в первую очередь, — от вашей оценки хода его мыслей. Как правило, если альтернативы хороши (допустим, в соседней комнате вас уже ждет конкурент вашего оппонента), то в ваших интересах сообщить о них оппоненту. Это тем более стоит сделать, если он, как вам кажется, полагает, что у вас хорошей альтернативы нет. Но когда ваша лучшая альтернатива переговорному соглашению хуже, чем он думает, раскрыть ее значит скорее ослабить, чем укрепить вашу позицию.

«Разведка». Часто именно с нее оппоненты и начинают процесс переговоров. Они делают пробные ходы в виде намеков, невзначай брошенных замечаний, разнообразных предложений, высказываемых в качестве возможных вариантов решения подлежащих обсуждению проблем. Это «пробные шары», которые пускаются для того, чтобы оценить реакцию оппонента на них и тем самым выведать слабые места в его позициях.

Игра промежуточными предложениями. Предъявляя промежуточные предложения в искусно подобранной последовательности, можно направить внимание оппонента в выгодную для вас сторону. Вы можете, например, замаскировать ваши приоритеты и тем самым не допустить, чтобы он эксплуатировал их (скажем, заметив вашу особую заинтересованность в каком-то качестве товара, использовал это для взвинчивания цены на него).

Имитация мягкого стиля. В ходе позиционного торга ваш оппонент может изображать уступчивость, доброжелательность, добросердечность, тогда как на самом деле за этим кроется весьма жесткое намерение получить от вас большие уступки. Он лишь имитирует мягкий стиль переговоров. Такая имитация — это не более, чем манипулятивная уловка, с помощью которой усыпляется ваша бдительность. В деловых переговорах назойливая демонстрация ничем не обоснованной, но пылкой симпатии к вам, ради которой оппонент ни с того ни с сего готов идти навстречу вашим предложениям, редко бывает искренней. Она должна лишь увеличивать внимательность, с которой проверяются и оцениваются предложения оппонента.

2.5.4. Приемы сотрудничающего стиля общения в конфликте

Сотрудничать значит действовать вместе, принимать участие в общем деле. Если в ситуации конфликта удается повести разговор в сотрудническом стиле, то это означает, что конфликтующие стороны начинают совместно работать над общим делом — решением тех проблем, которые оказались в их зоне разногласий. Уже сам этот факт создает условия, делающие возможным достичь согласия и успешно разрешить конфликт.

Однако сделать так, чтобы люди, находящиеся в конфликтных отношениях, стали в процессе общения сотрудничать в поиске способов решения спорных вопросов, — задача непростая. Она облегчается, если строить переговоры в духе сотрудничества стремятся обе стороны, и значительно затрудняется, когда этого желает лишь одна сторона, а другая противится. Тем не менее, как в первом, так и во втором случае сторона, избравшая сотруднический стиль общения, может, в принципе, склонить к этому стилю и другую сторону. Существует специальная методика, помогающая достичь этого, — метод принципиальных переговоров.

Метод принципиальных переговоров, по словам его разработчиков, «состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т. е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод предполагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он не прибегает к трюкам и не использует фактор положения. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью».

2.5.5. Приемы противостояния жесткому стилю общения в конфликте

«Держать удар». Самое главное — не поддаваться страху перед силой позиции вашего противника. Следует иметь в виду, что от угрозы применения силы до ее действительного применения — «дистанция огромного размера». Далеко не всегда ваш противник готов перейти от угроз к действиям. Зачастую это для него самого может обойтись слишком дорого — поэтому-то он и идет на переговоры!

Нередко участник общения, обладающий менее высоким статусом, худшим материальным положением или проигрывающий по другим относительно объективным показателям, предполагает, что его шансы добиться успеха ничтожны и заранее настраивается на неудачу. Однако объективная слабость позиции совсем не обязательно влечет за собою поражение. Даже в современных жестких, несентиментальных условиях весьма существенную роль играют субъективные факторы.

Как правило, вы намного более способны достичь своей цели, чем вам кажется, и для этого есть много различных возможностей. Общее правило нейтрализации уловок таково: убедившись в факте применения манипулятивного приема или уловки, дать понять своему оппоненту, что выгод это ему не принесет. Конечно, в каждом конкретном случае надо найти наиболее подходящий к данному случаю способ действия по приведенному правилу.

«Закрывает дверь» или рассчитанная задержка — можно довести до его сведения (прямо или через третьих лиц), что вы используете имеющееся до начала или возобновления переговоров время для реализации ваших альтернативных возможностей: например, принятия каких-то мер без его согласия, привлечения новых сил для решения конфликта, вступления в переговоры по спорному вопросу с другими лицами. Таким же образом можно поступить при искусственном затягивании переговоров оппонентом.

«Выбор из двух зол» — надо проанализировать его и указать иные варианты, кроме предложенных: при этом можно поставить на обсуждение вопрос о принципах выбора возможных альтернатив.

Нейтрализовать «тактику затвора» можно пресечь, используя то, что она рассчитана на ваше знание о положении вашего оппонента, применяющего ее. Не давая оппоненту сведений о вашем знании его положения, вы существенно повышаете для него риск подобных действий, заставляете его быть осторожней и оставить себе какие-то пути отступления.

Нейтрализовать «пропускной режим» целесообразно с помощью открытого обсуждения с оппонентом. Для того чтобы продемонстрировать ему неприемлемость этой тактики, можно использовать контрприем — выбрать какой-либо несущественный пункт и упорно отстаивать его, не допуская дальнейшего движения переговоров. Это, с одной стороны, даст вам возможность проверить выдержку оппонента и степень возможности склонить его к уступкам, а с другой — сняв через некоторое время ваше требование, вы получаете право требовать, чтобы он поступал так же и не выдвигал требований, которые надо принимать без обсуждения в качестве условий дальнейшего продолжения переговоров.

Нейтрализовать прием «визирования» нетрудно, если с самого начала выяснить полномочия оппонента. Следует предупредить, что в случае внесения изменения в этот пункт вы оба должны иметь право пересмотра всех ранее согласованных решений и внесения в них поправок.

На психологические уловки обычно лучше всего реагировать прямым указанием на их недопустимость. По поводу запутанных рассуждений оппонента целесообразно, не стесняясь, просить разъяснений.

Попытки «чтения в сердцах», как правило, не стоит опровергать: это заставляет вас встать в позицию обвиняемого, который оправдывается и к тому же уводит переговоры в сторону от их цели. Достаточно лишь указать на бездоказательность таких попыток и вернуть оппонента к обсуждению проблем, составляющих тему переговоров.

Уловка «последнего требования» должна быть встречена серьезно. Это требование нужно или решительно отвергнуть, или основательно обсудить, почему оно выдвинуто в последний момент и как принятие его может повлиять на ранее принятые соглашения. Прибегая к жесткому стилю и демонстрируя в переговорах силу своей позиции, ваш противник обязательно, так или иначе, раскрывается, показывает свои карты. Оказывая на вас давление, он неизбежно попадает под власть «психологической инерции», которая делает его поведение недостаточно гибким, грубым, прямолинейным.

2.5.6. Приемы общения в ситуации острого конфликта

«Информационная ловушка». Первая задача, которую вам необходимо решить, состоит в том, чтобы сформировать процесс общения. Для этого необходимо заставить нападающего перейти от предъявления вам своих требований к выслушиванию ваших ответов. Короче, надо добиться, чтобы он вас слушал и отвечал на ваши слова. Это почти наверняка удастся вам сделать, если вы дадите ему понять, что владеете важной для него информацией. Не имеет значения, так ли это на самом деле. Важно лишь, чтобы он поверил, что это так. Тогда у вас появится возможность, по крайней мере, хоть как-то затянуть время переговоров, а время в данном случае есть ваш ресурс: может случиться, что оно сработает на вас и произойдет нечто такое, что вас выручит.

«Лакомый кусок». Быть может, вы сумеете предложить противнику что-нибудь такое, что представляет для него больший интерес, чем немедленная расправа с вами. Этот «лакомый кусок» должен быть достаточно соблазнительным, чтобы ради получения его ваш противник вступил в какое-то соглашение с вами. Такая тактика часто обыгрывается в детективных романах и кинофильмах: герой, попав в руки врага, заявляет, что, скажем, он (враг) получит искомые им материалы или сокровища только при определенных условиях (разумеется, предполагающих освобождение героя). Хорошо, если ваше обещание «лакомого куска» будет подкреплено какими-то аргументами («Ключ от квартиры, где деньги лежат»; карта «острова Сокровищ», указывающая место, где они зарыты).

«Срыв сценария». Это тактика, могущая дать хороший эффект не только в условиях острого конфликта, но и в иных конфликтных ситуациях. Дело в том, что люди всегда — за исключением случаев, когда они находятся в невменяемом состоянии, — сначала создают сценарий, по которому они будут действовать, а потом уже действуют. Поднимая трубку телефона, держат в уме примерный сценарий разговора. Идя на прием к врачу, соображают, как опишут ему свой недуг и что следует ожидать от врача. Отправляясь на вечеринку, в библиотеку, в музей, заранее составляют какой-то сценарий своего поведения там и более или менее последовательно осуществляют его. Сценарии поведения обычно многовариантны, они могут быть набросаны в очень общих чертах и в дальнейшем сильно изменяться в зависимости от обстоятельств, но они есть, хотя человек далеко не всегда даже замечает, как и когда они складываются в его голове.

Ваш задача — сорвать сценарий. Для этого нужно, во-первых, понять, каков он, и, во-вторых, не принять предложенную вам роль, перехватить инициативу, сбить противника с толку и навязать ему свой сценарий

Это можно сделать многими способами. Проще всего путем совершенно неожиданной реплики переключить внимание противника на его собственную персону.

Итак, ваш шанс в ситуации острого конфликта — в мгновенном «прочтении» сценария противника и немедленной импровизации своего варианта «переговоров». Тактика «срыва сценария» может быть весьма эффективной, если вы сумеете точно сориентироваться в обстановке и безошибочно найти и осуществить тот вариант действий, против которого противник не сможет устоять. Но, разумеется, успех вам не гарантирован даже в том случае, если тактика сработала. Лучше не упускать из виду руки противника и быть готовым к активной обороне или побегу… Не стоит терять бдительности!

Список использованной литературы

1. Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. — М.: «Наука», 1993.
2. Василюк Ф. Е. Психология переживания. — М. Мир, 1984.
3. Выготский Л. С. Конфликт и пути его разрешения. — М.: «Прогресс», 1985.
4. Григорьева Т. Г. «Основы конструктивного общения» М.: «Дело»: 1997.
5. Гришина Н. В. Если возникает конфликт. — Л., Питер, 1983.
6. Гришина Н. В. Психология конфликта. — М.: «Питер», 1996.
7. Дарендорф Р. Конфликт и свобода. — М. «Наука»,, 1974.
8. Дмитриев А А., Кудрявцев С. В. Введение в общую теорию конфликта. — М.: «Наука», 1993.
9. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выигратъ может каждый. -М.: «Наука», 1992.
10. Крогиус Н. В. Личность в конфликте. — Саратов, 1976.
11. Кучинский Г. М. Психология конфликта. — М. «Наука», 1987.
12. Лефевр В. А. Конфликтующие структуры. — М. Мир, 1991.
13. Лысихин И. Е. Духовные факторы возникновения и обострения конфликтных ситуаций. Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. — М., 1995. — Вып. 9. — Ч. I.
14. Лысихин И Е. Духовные факторы возникновения и обострения конфликтных ситуаций//Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технология разрешения. Вып. 9.Ч. 1.- М. «Наука», 1995.
15. Мастенбрук У. Управление конфликтом и развитие организации. — М. Академия, 1997.
16. Скотт Дж. Г. Конфликты, пути их преодоления. — Киев, 1991.
17. Скотт Г Джинни. Способы разрешения конфликтов./пер. с англ. — Киев: издат. об-во «Верзилин и К ЛТД», 1991.
18. Хасан Б. И. Психотехника конфликта и конфликтная компетентность. — Красноярск, «Слово» 1996.