I. Общие положения

1. Настоящая Инструкция по работе с обращениями граждан (далее — Инструкция) разработана в соответствии с Конституцией Российской Федерации, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и регламентирует порядок работы с обращениями граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее — обращение) в _______________________  (далее — учреждение).
2. Порядок рассмотрения обращений и организация личного приема граждан, предусмотренные настоящей Инструкцией, не распространяются на обращения, порядок рассмотрения которых установлен уголовнопроцессуальным, гражданскопроцессуальным, арбитражнопроцессуальным законодательством и законодательством о порядке разрешения трудовых споров.
3.  В настоящей Инструкции используются следующие термины:

• должностное лицо — лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя учреждения либо выполняющее организационнораспорядительные, административнохозяйственные функции в учреждении;
• обращение — направленное в учреждение письменное предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в учреждение;
• предложение — рекомендация гражданина по совершенствованию деятельности учреждения, развитию общественных отношений, улучшению социальноэкономической и иных сфер деятельности государства и общества;
• заявление — просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, недостатках в работе учреждения, должностных лиц, либо критика деятельности учреждения и должностных лиц;
• жалоба — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

4. Обращения граждан, поступившие в учреждение по информационным системам общего пользования, подлежат рассмотрению в порядке, установленном настоящей Инструкцией.
5. Рассмотрение обращений граждан является обязанностью руководителя учреждения или — по его поручению — других должностных лиц в пределах их компетенции. Руководитель учреждения несет ответственность за организацию работы по рассмотрению обращений и личному приему граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и настоящей Инструкцией.
6. При рассмотрении обращения гражданина не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
7. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в учреждение или к должностному лицу с критикой деятельности учреждения или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
8. Информация о номере телефона, месте и времени личного приема граждан в учреждении размещается в местах, доступных для посетителей.

II. Регистрация и учет письменных обращений граждан

9.  Все поступившие в учреждение письменные обращения граждан регистрируются в течение 3 дней (здесь и далее по тексту Инструкции сроки исчисляются в календарных днях) с момента поступления в журнале регистрации обращений граждан. Журнал регистрации обращений граждан оформляется, ведется и хранится в соответствии с правилами делопроизводства.
10. Ведение делопроизводства по обращениям граждан осуществляют отдельные сотрудники (секретари, специалисты) и другие должностные лица, на которых возложено ведение делопроизводства.
11. После вскрытия почтового отправления проверяется наличие в нем письменных вложений. Конверты, в которых поступили обращения, сохраняются в течение всего периода рассмотрения обращений, после чего уничтожаются в установленном порядке.
12. Регистрационный номер обращения указывается на свободном месте лицевой стороны первого листа обращения.
13.   Интернетобращение (электронное сообщение) распечатывается, дальнейшая работа с ним ведется так же, как и с письменным обращением, в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

III. Рассмотрение письменных обращений

14. После регистрации и ознакомления с содержанием обращения гражданина проводится его подготовка к докладу руководителю: проверяется, не обращался ли заявитель ранее по данному вопросу, какое при этом было принято решение, при необходимости выясняются дополнительные данные заявителя.
15. Поступившее обращение докладывается руководителю учреждения, который определяет должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, и срок рассмотрения. На тексте обращения надписи не производятся.
16. Руководитель учреждения (другое должностное лицо) при рассмотрении обращения обязан:

• внимательно рассмотреть обращение гражданина по существу изложенных в нем вопросов, в случае необходимости запросить дополнительные материалы или направить сотрудников учреждения на места для проверки фактов, изложенных в обращении, принять другие меры для объективного разрешения поставленных заявителем вопросов, выявления и устранения причин и условий, порождающих обоснованные жалобы;
• принять законное и мотивированное решение по обращению;
• сообщить в письменной форме заявителю о решении, принятом по обращению.

17. По решению должностного лица, по указанию которого проводилось рассмотрение обращения, ответственным исполнителем составляется заключение, которое должно содержать объективный анализ собранных материалов. Заключение докладывается для принятия решения должностному лицу, по указанию которого проводилось рассмотрение обращения.
18. Ответ на письменное обращение, а также ответ на обращение, поступившее в учреждение по информационным системам общего пользования, оформляется ответственным исполнителем на бланке учреждения, и подписывается руководителем учреждения либо уполномоченным на то лицом, и направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.
19. Ответ на коллективное обращение граждан направляется на имя первого подписавшего его лица либо по адресу, указанному на конверте обращения.
20. Документы, связанные с рассмотрением обращения (в том числе копия ответа заявителю), после направления ответа на обращение хранятся в установленном законодательством порядке.
21. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с его компетенцией, о чем письменно сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
22. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение.
23. Обращение рассматривается и ответ направляется в течение 30 дней со дня регистрации обращения.
24. В необходимых случаях руководитель учреждения для проверки фактов, изложенных в обращении, запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в государственных органах, органах местного самоуправления и организациях.
25. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного пунктом 24 настоящей Инструкции, руководитель учреждения вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив гражданина, направившего обращение, о продлении срока рассмотрения.
26. Письменное обращение, содержащее вопрос, решение которого не входит в компетенцию учреждения, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления, в компетенцию которого входит решение поставленного в обращении вопроса, с письменным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.
27. В случае если решение поставленного в письменном обращении вопроса относится к компетенции не только учреждения, но и государственного органа, органа местного самоуправления, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления.
28. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в соответствующие правоохранительные органы.
29. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему в связи с ранее направляемыми обращениями многократно давались письменные ответы по существу и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель учреждения либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении письменно уведомляется гражданин, направивший обращение.
30. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих охраняемую федеральными законами тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
31. Учреждение при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов.

IV. Организация личного приема граждан

32. Личный прием граждан осуществляется руководителем учреждения или по его поручению должностным лицом, правомочным принимать решения по вопросам, отнесенным к его компетенции.
33. Место, дни, часы приема граждан определяются руководителем учреждения.
34. Личный прием граждан осуществляется не реже___________ раз в месяц.
35. Личный прием граждан проводится в рабочем кабинете руководителя (должностного лица) учреждения, осуществляющего прием. Для личного приема граждан могут быть выделены специальные помещения — приемные.
36. Личный прием граждан проводится в порядке очередности. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
37. После выяснения обстоятельств, связанных с обращением гражданина, руководитель учреждения (или по его поручению должностное лицо, правомочное принимать решения по вопросам, отнесенным к его компетенции) по возможности сразу же устно дает ответ.
38. Руководитель учреждения или по его поручению должностное лицо, осуществляющее личный прием граждан, в пределах своей компетенции может принять следующее решение:

• рассмотреть обращение по существу;
• отказать в дальнейшем рассмотрении обращения, разъяснив гражданину мотивы отказа;
• принять письменное заявление, если поставленный гражданином вопрос требует дополнительного изучения или проверки, разъяснив ему причины, по которым решение не может быть принято в процессе приема, порядок и срок рассмотрения.

39. Все материалы, полученные от гражданина в ходе приема, заносятся в карточку личного приема гражданина. Карточка оформляется, ведется и хранится в соответствии с правилами делопроизводства.
40. Если решение вопроса, поставленного в ходе личного приема, не входит в компетенцию руководителя учреждения или должностного лица, осуществляющего прием, гражданину по возможности разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

V. Контроль   за   исполнением   поручений   по   рассмотрению обращений

41. Руководитель учреждения осуществляет личный контроль за соблюдением установленного порядка рассмотрения обращений и организацией личного приема граждан в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и настоящей Инструкцией.
42. Сведения о результатах рассмотрения письменных обращений граждан отражаются в журнале регистрации обращений граждан, а устных обращений — в карточках личного приема гражданина.